سوءتفاهم هنگامی پیش می‌آید که ارتباطات میان دو یا چند فرد به‌درستی شکل نگیرد. برای درک بهتر ابتدا باید توضیح واضحی و مشترکی برای ارتباطات (communication) داشته باشیم. در فرهنگ بریتانیکا (Britannica) ارتباطات چنین تشریح شده است: ارتباطات به مفهوم تبادل و انتقال معانی میان افراد است که با استفاده از نظام مشترکی از نمادها شکل می‌گیرد.
ریشه‌ی بیشتر درگیری‌ها و مشاجره‌ها را اغلب میتوانیم در سوءتفاهمی ساده پیدا کنیم. با این حال، در بسیاری از شرایط غرور مانع حل این اشتباه می‌شود، چرا که بنا بر باور نادرست بیشتر ما، سوءتفاهم احتمالا نشان‌دهنده‌ی خطاکاری، نا‌آگاهی، کم‌هوشی یا درک بد از واقعیت است. هر کدام از ما، بر اساس تجربه‌ها، محرک‌های واکنش‌برانگیز، فرهنگ و مجموعه‌ای از عوامل دیگر موثر به نوعی دیدگاه مختص به خودمان رسیده‌ایم. اگر به‌درستی دشواری واقعی برقراری ارتباط را متوجه شویم، میتوانیم برای گذار از موانعی بر سر راه انتقال منظورمان وجود دارد، و منتهی به سوءتفاهم می‌شود، پلی پیدا کنیم. در این صورت کلید ارتباطات سالم را در دست خواهیم داشت.
در الگوی ارتباطات خطی (linear model) عوامل موثر بر آن به شش دسته تقسیم می‌شود:
- منبع: برای مثال فردی که پشت گوشی تلفن صحبت می‌کند
- رمزگذار: قسمت دهانی گوشی
- پیام: کلمات سخنگو
- مجرا: سیم‌های الکترونیکی که کلمات (اکنون تکانه‌های الکترونیکی) را منتقل می‌کند
- رمزگشا: قسمت گوشی تلفن شنونده
- دریافت‌کننده: ذهن شنونده
در ادامه‌ی این مطلب از بلاگ همراهتم به بررسی ریشه‌های سوءتفاهم و راه‌های جلوگیری از آن می‌پردازیم.
خطرات پیش روی ارتباطات
در ساده‌ترین مکالمه‌ها و پیام‌ها هم عامل متعددی وجود دارد که ممکن است باعث ایجاد خطا در درک مشترک میان افراد شود. عواملی مانند شنونده و گوینده، دیدگاه‌های متفاوت آنها، کلماتی که در گفتگو رد و بدل می‌شود و معنایی که هر یک از آنها در ذهن این افراد دارد، مضمون پیام (نیت در مقابل شیوه‌ی بیان،) محتوای پیام و شرایط و فرایند گفتگو در شکل‌گیری خطر اختلاف درک میان دو نفر موثر است. علاوه بر این عوامل مواردی مانند عواطف شخصی، توقعات، ترس‌ها و محرک‌های گوناگون نیز درک مطلب را پیچیده‌تر خواهد کرد. بنابراین میتوانیم بگوییم که انتقال سالم و کامل مقصود تقریبا به نوعی معجزه شبیه است.
همچنین به نظر برخی از متخصصان، بسیاری از والدین از همان کودکی به فرزندان خود می‌آموزند که منظور خود را به‌وضوح و با صراحت بیان نکنند. برای مثال به فرزند خردسالی که نیاز به استفاده از سرویس بهداشتی دارد و نیازش را مطرح می‌کند می‌گویند که گفتن این حرف در جمع درست نیست، یا وقتی کودکی در مهمانی خوراکی می‌خواهد او را سرزنش می‌کنند که نباید نیازش را در منزل دیگران مطرح کند. خصوصیت برآوردن نیاز و رضایت دیگران سبب شکل‌گیری نوعی گفتار در بسیاری از ما شده است که درک منظور حقیقی‌مان را در ذهن مخاطب بسیار دشوار می‌سازد.
تاثیر شنیدن صحیح در درک صحبت
اگر به درستی به گفتگوها دقت کنیم، متوجه خواهیم شد که بسیاری از ما بدون گوش دادن دقیق به حرف‌های طرف گفتگو منتظر اظهار نظر از پیش تعیین‌شده‌ی خود هستیم. همچنین برخی از کلمات چنان ما را برمی‌انگیزاند که در صورت مواجهه با آنها دیگر نمی‌توانیم به ادامه‌ی حرف طرف خود تمرکز کنیم و با پیش‌قضاوت باقی حرف گوینده را تفسیر می‌کنیم. اگر بدون آن که فرض را بر آن بگذاریم که منظور گوینده را فهمیده‌ایم به طور کامل به حرف‌هایش گوش دهیم، ممکن است متوجه نکته‌ای کلیدی در گفتگو شویم که باعث رمزگشایی از حرف‌ها خواهد شد.
تکرار حرف برای دریافت تایید
در بسیاری از موارد که با گفته‌هایی عجیب، ناهنجار یا ناخوشایند برخورد می‌کنم، اگر متن گفتگو را برای گوینده تکرار کنیم، متوجه خواهیم شد که در جایی حرف را به‌درستی یا به‌طور کامل نفهمیده، یا نشنیده‌ایم. سعی نکنید در حین صحبت‌های او حرف‌ها را بازگو کنید و تایید بخواهید، در پایان سخن وقت کافی برای این کار وجود دارد. می‌توانید برای این کار بگویید: «آیا این حرف شما را درست شنیده‌ام؟» یا «آیا منظور شما …. است؟»
مشارکت کنیم
ارتباطات مسیری دوطرفه است. وقتی طرف مقابل دروازه‌ی قلب خویش را باز می‌کند و تجربه‌ای شخصی را با شما در میان می‌گذارد، شما هم می‌توانید اعتماد خود را به او نشان دهید. در این موارد بهتر است کمی حفاظ‌های دفاعی احساسات و عواطف خود را پایین بیاورید و از صمیم قلب تجربه‌هایی را که می‌توانید با او به اشتراک بگذارید. غرور را کنار بگذارید، زیرا مانع از ارتباطات صادقانه خواهد بود.
انعطاف‌پذیر باشیم
می‌دانیم که هر چقدر هم تلاش کنیم، احتمال پیش آمدن سوءتفاهم وجود دارد. این امر ایرادی ندارد. هر کس ممکن است دیدگاهی متفاوت با دیگری داشته باشد و هرگز دو نفر به یک موضوع به یک طریق نگاه نمی‌کنند. در این صورت هیچ غلط یا درستی وجود ندراد، صرفا تنوع نظرات مطرح است. بهترین کار بیان تجربیات گوناگون در سفر زندگی و سعی در درک دیدگاه مختلف و پذیرش تفاوت‌ها است.
کلام آخر
ما در زندگی شخصی یا کاری خود پیوسته در حال برقراری ارتباطات گوناگون هستیم. هر چه میزان برخورد ما در فضای اجتماع با افراد بیشتر می‌شود، خطر ایجاد سوءتفاهم نیز بالاتر خواهد رفت. البته این گفته به معنای پرهیز از گفتگو یا فرار از اختلاف نظر نیست. غلبه بر مشکلات انسان را کارآزموده‌تر و نیرومندتر می‌سازد. بنابراین میتوانیم با دید مثبت به سوءتفاهم‌ها نگاه کنیم.
در بسیاری از مواقع هنگامی که اختلاف نظری میان دو فرد شکل می‌گیرد، فرصت برای آموختن نکته یا دیدگاهی تازه پدیدار می‌شود. این امر به رشد فردی و اجتماعی انسان و جامعه کمک فراوان خواهد کرد. اما نباید از خطرات آن نیز غافل باشیم. گاهی کمی شکیبایی در گفتگو معجزه‌آسا است. ما دو گوش داریم و یک دهان، به همین تناسب باید برای حل مشکلات فهم مطلب دوبرابر بیش از آن که صحبت کنیم، به‌طور ذهن‌آگاهانه به طرف مقابل گوش دهیم. از بزرگترین نیازهای هر فرد آن است که از سوی دیگران درک شود.