چطور در مذاکرات از زبان بدن بهره ببریم؟

زبان بدن در کنار کلام، از ابزارهای ارتباطی بسیار موثر در مذاکره و گفتگو است. گاهی پیش می‌آید که در نخستین برخورد و حتی پیش از بیان یک کلمه می‌توان به شناخت اولیه از طرف گفتگو رسید. عوامل متعددی در شکل‌گیری زبان بدن دخیلند. حالت‌های چهره مانند وضعیت ابروها که نشان از خشم و ترس یا تردید دارد، چشم‌هایی که خستگی یا کلافگی یا اشتیاق را فریاد می‌زنند، لب‌هایی که می‌خندند یا از شدت خشم می‌لرزند و بسیاری حالت‌های دیگر. برای رسیدن به موفقیت در گفتگو باید همان‌قدر که مراقب واژه‌هایی که به کار می‌بریم باشیم، مواظب کلام بی‌صدای بدن‌مان نیز باشیم.

معمولا متخصصان مذاکره توصیه می‌کنند که در صورت امکان همیشه با طرف مذاکره ملاقات حضوری داشته باشیم و تا حد امکان از مذاکره از طریق تلفن یا اینترنت اجتناب کنیم. با این که ممکن است رسانه‌ی الکترونیک طریقی موجه به نظر برسد، ولی فاقد نشانه‌های بصری است که زبان بدن برای کمک به انتقال اطلاعات ارزشمند در مذاکرات در خود دارد و بدین ترتیب به شکل‌گیری ارتباط چهره در چهره کمک نخواهد کرد. طرف‌های مذاکره بدون دریافت حالت‌های چهره و حرکات مفهوم‌دار بدن، برای فهم لحن و رسیدن به توافق با مشکل روبه‌رو خواهند بود.

حال مذاکره‌کننده از رفتار غیرکلامی و زبان بدن دقیقا چه اطلاعاتی را درک خواهد کرد؟ آیا اداها و حالت‌های چهره و بدن یکدیگر را به درستی متوجه می‌شویم؟ آیا می‌توانیم در مذاکرات توانمندی زبان بدن خود را با ارتقای رفتار غیرکلامی بهبود بدهیم و در مذاکره موفق باشیم؟

در این مطلب از وبلاگ همراهتم سه وضعیتی را تحلیل می‌کنیم که به شما در درک اهمیت زبان بدن در نتیجه‌ی مذاکره کمک خواهد کرد.

درک زبان بدن در مذاکرات به بهبود مهارت‌های مذاکراتی کمک می‌کند

فنون متقاعدکردن

1. با ادا یا بی‌ادا؟

فرض کنید که استعدادیاب یک شرکت شما را به سالن گفتگو دعوت می‌کند و شما دو طرف میز مذاکره روبه‌روی یکدیگر می‌نشینید. ظاهرا پس از بیست دقیقه مصاحبه به خوبی پیش می‌رود. متوجه می‌شوید که وضعیت نشستن شما و مسئول استخدام مشابه است، هر دو تکیه داده‌اید و پایی را بر پای دیگر گذاشته‌اید. حالا که به خود آمده‌اید، مردد می‌مانید که آیا باید وضعیت خود را تغییر بدهید یا خیر.

پرفسور مایکل ویلر (Michael Wheeler) مدرس مدرسه کسب و کار هاروارد (Harvard Business School) می‌نویسد: «پس از چند دقیقه که از حضور چند فرد مذاکره‌کننده در کنار هم می‌گذرد وضعیت رفتاری آنها با ظرافت هم‌سو خواهد شد».

الگوهای تنفسی و ضربان قلب‌شان یکنواخت می‌شود و حتی به‌طور ناخودآگاه شروع به تقلید از الگوهای اداهای چهره و بدن یکدیگر می‌کنند. وقتی شما و طرف مذاکره‌تان الگوهای رفتاری یکدیگر را تقلید کردید نباید احساس شرمساری کنید و در عوض خوشحال باشید. تقلید الگوهای رفتاری نشان از آن دارد که میان شما ارتباط و توافق و زمینه‌های مشترک شکل گرفته است، حتی اگر متوجه زمان شروع این تقلید نشده باشید.

فرایند تقلید ظاهرا حس آرامش با دیگری را به ما می‌دهد و تشویق‌مان می‌کند که به طرف‌مان اعتماد کنیم. پرفسور تانیا چارترند (Tanya Chartrand) از دانشگاه دوک (Duke University) دریافته است که ما عملا کسانی را که اداهای رفتاری ما را در گفتگو تقلید می‌کنند، صادق‌تر و متقاعدکننده‌تر از کسانی می‌بینیم که وضعیت رفتاری ما را الگوبرداری نمی‌کنند.

هوشیار باشید که مذاکره‌کننده‌هایی که از فواید الگوهای تقلیدی رفتاری آگاهی دارند سعی می‌کنند با تقلید رفتاری ارادی از ما، برای ایجاد اعتماد و رسیدن به توافق در مذاکره استفاده‌ی استراتژیک از این فن داشته باشند. حواس‌تان به این جور افراد باشد.

2. اعتماد بکنیم یا نه؟

افراد بسیاری در طول تاریخ بوده‌اند که خود را جای دیگری جا زده‌اند یا هویت واقعی خود را پنهان کرده‌اند. در تحقیقی مشخص شده است که انسان گرایش دارد تا به افرادی که ملاقات می‌کند اعتماد داشته باشد و صرفا در مواجه با شواهد محکم این خصوصیت غیرارادی را تغییر دهد. افرادی که با موفقیت هویت جعلی خود را برای مدتی حفظ کرده‌اند، شاهد این گفته‌اند.

وقتی اعتبار طرف مذاکره و قابلیت اطمینان به او را بررسی می‌کنیم باید در خاطر داشته باشیم که برخی از نشانه‌های غیرکلامی در زبان بدن مهم‌تر از دیگر نشانه‌هایند. پرفسور ماریس شوایتزر (Maurice Schweitzer) از دانشگاه پنسیلوانیا (Pennsylvania University) می‌گوید که افراد دروغگو گاهی در انطباق حالت‌های چهره‌شان با حسی که می‌خواهند منتقل کنند با مشکل مواجه می‌شوند.

ممکن است فرد دروغگو در هماهنگ کردن رفتارش با مشکل مواجه شود، مثلا وقتی می‌گوید «نه» سرش را به نشانه‌ی تایید تکان دهد. افراد دروغگو گاهی فراموش می‌کنند که حالت چهره‌شان را در زبان بدن حفظ کنند، یا رنگ صدایشان را تغییر دهند یا ابروهایشان را با حس کلام جابه‌جا کنند یا چشمان‌شان را باز نگه دارند. این رفتارها معمولا نشان از راستگویی دارد.

البته در یاد داشته باشید که هنگام ارزیابی اعتبار و قابلیت اطمینان به طرف مذاکره صرفا به نشانه‌های غیرکلامی اتکا نکنید. پرفسور مکس بیذرمن (Max Bazerman) استاد دانشگاه هاردوارد پیشنهاد می‌کند که برای افشای دروغ پرسش‌های مشخص و واضح درباره‌ی ادعای طرف بپرسیم.

به طور مشخص سعی کنیم درباره‌ی مسئله‌ای مشخص، پرسش‌ها را به گونه‌های متفاوت و از جنبه‌های مختلف بپرسیم و ثبات و استمرار پاسخ‌ها را با هم قیاس کنیم.

3. آیا طرف مذاکره می‌تواند ذهن‌مان را بخواند؟

وکیلی می‌خواهد از پرونده‌ی موکلش در دادگاه دفاع کند. موکل فردی درستکار ولی پریشان حال است، و گاهی پاسخ‌هایش به پرسش‌های وکیل کلافه‌کننده است. حال با این که وکیل ادب را رعایت کرده است، نگران می‌شود که موکل از پس رفتار غیرکلامی به کلافگی‌اش پس ببرد.

بیشتر مذاکره‌کنندگان تجاری این چالش را تجربه کرده‌اند که مجبور شوند در برابر فردی کلافه‌کننده از پس دندان‌قروچه لبخند بزنند. همه‌ی ما ارزش حفظ حالت دوستانه و خونسرد را در حین تمرکز به اهداف‌مان می‌دانیم، اما گاهی پیش می‌آید که حفظ احساسات درونی در لفافه حقیقتا دشوار می‌شود.

چقدر در انتقال حس‌هایی که با احساسات واقعی درونی‌مان تضاد دارد مهارت داریم؟ پرفسور پال اکمن (Paul Ekman) از دانشگاه پزشکی کالیفرنیا (California Medical School) ریزحالت‌ها (micro-expressions) را شناسایی

کرده است، نشانه‌های غیرارادی زودگذری که نشان از احساسات واقعی فرد دارد. احساساتی مانند سرخ شدن گونه یا دهن‌کجی که احتمالا افکارمان را لو می‌دهد.

البته شناسایی چنین ریزحالت‌هایی احتمالا جز در نظر پژوهشگران تعلیم‌دیده، از نظر اکثر افراد پنهان خواهند ماند. استفان پورتر (Stephen Porter) و لین تن برینک (Leanne Ten Brinke) از دانشگاه دالهاسی (Dalhousie University) در تحقیقی که اخیرا صورت دادند از شرکت‌کنندگان خواستند که به تصاویر پراحساس یا خنثی واکنش نشان دهند. از شرکت‌کنندگان خواسته شد که به تصاویر به‌صورت عادی یا با احساساتی مصنوعی واکنش نشان دهند. آنهایی که واکنش مصنوعی نشان می‌دادند حالت چهره‌ای ناپایدار داشتند و بیشتر از کسانی پلک می‌زدند که واکنش معمولی خود را داشتند. شرکت‌کنندگان در واکنش‌های منفی با مشکل بیشتری مواجه بودند. ظاهرا تظاهر به شادی راحت‌تر از تظاهر به غم یا ترس است.

با این حال مشاهده‌کنندگان غیرمتخصص آزمایش، موفقیت چندانی در تشخیص احساسات جعلی نداشتند. به بیان دیگر ممکن است که شما در پنهان کردن احساسات خود با مشکل مواجه باشید، ولی وضع برای افراد غیرمتخصص در تشخیص این احساسات درونی دشوارتر خواهد بود.

با این که معمولا اکثر افراد حس‌های رفتار اجتماعی شما را در حالت چهره‌تان برداشت می‌کنند، ولی باید در بیان حالات حسی خود به صورت سازنده ممارست به خرج بدهید.

زبان بدن حاوی پیام‌های متعددی است که هیچ گاه به کلام نمی‌آیند. برای رسیدن به نتیجه‌ی موفقیت‌آمیز در مذاکره باید دقت کنید که حالت چهره و بدن موجه و دلنشینی داشته باشید و در عین حال حواس‌تان به پیام‌های زبان بدن و چهره‌ی طرف گفتگو نیز باشد.