اولین بار دکتر ویلیام دمینگ (William Deming) بود که حرف از چرخه دمینگ و رویکرد آن به میان آورد. این چرخه، اصول و ارکان کلیدی دارد و در نتیجه‌ی استفاده از آن، بهبود کیفیت در خدمات و محصولات به شکل مستمر حاصل می‌شود. در ادامه‌ی این مطلب از بلاگ همراهتم درباره‌ی این‌که این اصول کدامند و منظور از برنامه‌ی بهبود مداوم چیست صحبت کرده‌ایم.
منظور از بهبود مداوم چیست؟
پیش از این‌که به سراغ تعریف معنای چرخه دمینگ برویم، لازم است با مفهوم بهبودی مستمر آشنا شویم. برای درک بهتر این کلمه، به مثالی که در ادامه بیان شده است توجه کنید:
تصور کنید که اخیرا در باشگاه مشتریان خدمات یا فروش محصول‌تان، رضایت مشتریان کاهش چشم‌گیری پیدا کرده است. هنگامی‌که به بررسی و پیگیری دلیل این اتفاق می‌پردازید، متوجه می‌شوید که گروه زیادی از مشتریان از موضوعی مشترک مثلا آسیب‌دیدگی محصول یا تاخیر در مراجعه‌ی مسئول خدمات شکایت داشته‌اند.
باتوجه به فهمیدن این موضوع، تصمیم می‌گیرید که یک پروژه‌ی آزمایشی کوچک طراحی کنید و به مدت یک ماه به اجرا درآورید. در این پروژه، محصولات توسط نیروهای حمل‌کننده‌ی دیگر جابه‌جا می‌شوند و برای نیروهای خدماترسان سیستم ثبت ورود و خروج تعریف می‌شود. اگر نتیجه‌ی این اعمال تغییر، مثبت بودن بازخوردها بود، از این پس تصمیم بر این می‌شود که با نیروهای جدید همکاری داشته باشید و سیستم ثبت ساعت را اجباری کنید. این کار، همان چرخه دمینگ است.
چرخه دمینگ چیست؟
دکتر ویلیام ادوارد دمینگ در جایگاه مشاور مدیریت، در دهه‌ی ۱۹۵۰ دست به ابداع روشی زد که باعث شناخت فرآیندها و محصولات می‌شد. به مرور زمان که مدیران و مسئولان بیشتر با این روش آشنا شدند، از آن به عنوان یک استراتژی استفاده کردند. چرخه دمینگ، کمک می‌کند تا ابتدا نقطه‌نظرات خود را در مورد هر بخش و نظریه که به تغییر نیاز دارد مطرح کنید و در مرحله‌ی بعد، در چرخه‌ی بهبود مداوم، مورد ارزیابی قرار دهید. دکتر دمینگ هم به‌عنوان بنیان‌گذار این روش از چرخی ابداعی خود استفاده می‌کرد. دلیل آن‌که این فرآیند را با نام PDCA می‌شناسند، استفاده از چهار کلمه‌ی مهم در آن است. این کلمات عبارتند از:
- Plan
- Do
- Study
- Act
در مراحل بعد مشخص شد که کلمه‌ی Check یا همان بررسی بیشتر از Study یا همان تحقیق به موفقیت فرآیندها کمک می‌کند. اما ترجیح چرخه دمینگ این بود که به‌جای بررسی‌های مکرر، نوآوری و برنامه‌های اولیه را پیگیری و مطالعه کند. دلیل تمرکز او بر روی Study این بود که اعتقاد داشت جستجوی دانش جدید، همواره با نظریه هم‌سو است. به همین علت بهتر است از درست بودن نظریه اطمینان حاصل کنید.
مراحل کاربرد چرخه دمینگ
مهم‌ترین کاربرد PDCA، حل کردن مشکلات و پیاده‌سازی دقیق و روش‌مند راه‌حل‌ها است. برای استفاده‌ی درست از این چرخه، نیاز است در ابتدا به خوبی مراحل آن را بشناسید.
-
برنامه (Plan)
اولین کاری که لازم است برای استفاده از دمینگ انجام دهید، شناخت و درک مشکل یا فرصت پیش رو است. برای مثال، ممکن است در مجموعه‌ای که مشغول به کار هستید، استاندارد محصولات به قدر کافی بالا نباشد و یا فرآیند بازاریابی آن‌طور که انتظارش می‌رود، پیش نرود. به‌هرحال لازم است در اولین گام، اطلاعات به خوبی بررسی شود، ایده‌هایی مطرح شود و پس از آن‌که به‌خوبی مرور شد، به سراغ برنامه‌ریزی برای پیاده‌سازی آن‌ها بروید. در این مرحله، باید به اطمینان برسید که تمام فاکتورهای رشد و پیشرفت را به‌خوبی مورد بررسی قرار داده‌اید.
-
عمل (Do)
پس از پیدا شدن راه‌حل احتمالی، بهتر است ابتدا آن را در یک پروژه آزمایشی و در یک مقیاس کوچک مورد امتحان و ارزیابی قرار دهید. با این کار، متوجه می‌شوید که آیا تغییرات ایجادشده نتایج بهتری حاصل کرده است یا خیر. پس از اجرای پروژه‌ی آزمایشی، داده‌های به‌دست‌آمده را جمع‌آوری کنید تا بهتر متوجه کارکرد درست تغییرات اعمال‌شده شوید.
-
بررسی (Check)
در سومین مرحله از چرخه دمینگ، نتایجی که در قسمت آزمایشی پروژه به دست آمده است را با انتظارات خود در مرحله‌ی اول مقایسه کنید. بعد از آن نتایج حاصله را تحلیل کنید تا میزان موفقیت ایده‌ی خود را بسنجید. اگر درصد موفقیت ایده‌تان پایین بود، مجددا به مرحله‌ی اول بازگردید و در صورت موفقیت‌آمیز بودن آن، مرحله آخر را انجام دهید. در این مرحله ممکن است این فکر به ذهنتان خطور کند که لازم است به سراغ اعمال تغییرات بیشتری بروید و مرحله‌ی (عمل کردن) و (بررسی کردن) را چندبار تکرار کنید. این کار شدنی است، اما لازم است بدانید در صورت کار نکردن برنامه‌ی اصلی، ضروری است به مرحله‌ی اول برگردید.
-
اجرا (Act)
در این قسمت از چرخه دمینگ، باید ایده‌تان را که از موفقیت آن مطمئن شده‌اید اجرا کنید. به یاد داشته باشید، همان‌طور که مشخص است، نام این پروسه چرخه دمینگ است. منظور از چرخه این است که هیچ نقطه‌ی آغاز و پایانی برای آن وجود ندارد و گاهی اوقات لازم است برای رسیدن به نتیجه‌ی مطلوب بارها تکرار شود. محصول یا خدماتی که از این چرخه خارج می‌شود، تبدیل به یک معیار جدید شده است، اما شما می‌توانید چرخه را مجدد تکرار کنید تا به راه‌های جدیدتر برای بهبود مداوم و بیشتر محصول و خدمت دست پیدا کنید.
کلام آخر
بدون شک برای هر مجموعه و سازمان، بهبود شرایط از اهمیت ویژهای برخوردار است. روش‌های زیادی برای بهبود بخشیدن و بررسی خدمات و محصولات وجود دارد، اما یکی از کارآمدترین آن‌ها، چرخه دمینگ نام گرفته است. در این مقاله در مورد این فرآیند و راه‌های انجام آن صحبت کردیم.