برقراری ارتباط از طریق تلفن، ارتباطی شناخته شده است. بسیاری از ما روزانه حداقل یک بار تماس تلفنی داریم و از طریق این تماس با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم. علیرغم پیشرفت‌های ارتباطات دیجیتالی از جمله ایمیل هنوز هم بسیار ی از مردم از تلفن به عنوان اساسی‌ترین ارتباط غیرحضوری خود استفاده می‌کنند. یادگیری آداب مکالمه تلفنی می‌تواند به ما در بهبود مهارت‌های ارتباطی کمک زیادی کند. در این مقاله قصد داریم برای بهبود کیفیت تماس‌های تلفنی شما تعریفی از آداب مکالمه تلفنی ارائه کنیم و دلیل اهمیت آن را شرح دهیم.
مهمترین مزایای یادگیری آداب مکالمه‌ی تلفنی
- ایجاد یک ارتباط اولیه‌ی خوب و مثبت
- ایجاد احترام
- ایجاد اعتماد
- ارائه‌ی یک ارتباط واضح و مختصر
11 قانون آداب مکالمه‌ی تلفنی
-
در چند ثانیه‌ی اول پاسخ دهید
هیچ کس دوست ندارد منتظر بماند. حتی وقتی به کسی زنگ می‌زنیم دوست نداریم خیلی معطل شویم. اگر آداب مکالمه‌ی تلفنی را بشناسید در همان چند زنگ اول پاسخ می‌دهید. حتی اگر سرتان شلوغ است یا در حال صحبت با تلفن دیگری هستید، بهتر است تماس را جواب دهید و چند ثانیه فرصت بخواهید. این کار خیلی بهتر از پاسخ ندادن است.
-
خودتان را معرفی کنید
اگر تلفن شرکت را جواب می‌دهید لازم است که همان ابتدا خودتان را معرفی کنید. تماس‌گیرنده می‌خواهد بداند که دقیقا با چه کسی سروکار دارد. اگر تماس داخلی نباشد همیشه باید تلفن شرکت را با نام شرکت پاسخ دهید و سپس خود را معرفی کنید. می‌توانید اضافه کنید: «چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟».
اگر بار اول است که به کسی زنگ می‌زنید که شما را نمی‌شناسد، بهتر است در ابتدا به او یک پیام دهید و خودتان را معرفی کنید. درصورتی که با کسی تماس گرفتید و او شما را نشناخت، خیلی سریع خودتان را معرفی کنید.
-
همیشه آرام و واضح صحبت کنید
وقتی آرام و واضح صحبت کنید، اعتمادبه نفس خودتان را نشان می‌دهید. بنابراین شخص مقابل به شما اعتماد خواهد کرد. وقتی کسی با شما تماس می‌گیرد، بهتر است تمام حس‌و‌حال بد خود را کنار بگذارید و با متانت صحبت کنید. لم ندهیدچون روی لحن صدای شما تاثیر می‌گذارد. تندتند راه نروید چون حرفهای شما را با نفس‌نفس منتقل خواهد کرد.
-
با دقت گوش کنید و سکوت کنید
کسی که به شما زنگ می‌زند حتما با شما کاری دارد. بنابراین طی مکالمه بیشتر شنونده باشید تا شخص بتواند موضوعی که برای آن تماس گرفته است را مطرح کند. گوش دادن و قطع نکردن صحبت‌ها به دیگران نشان می‌دهد که برای تماس آنها ارزش قائل هستید. علاوه بر این گوش دادن فعالانه و شنیدن حرفهای مخاطب، این امکان را به شما خواهد داد تا پاسخ مناسبی دهید.
-
یادداشت بردارید
در مکالمات کاری یا مهم، ضروری‌ست که جزئیات مکالمه را به خاطر بسپارید. اما با وجود مشغله‌ی زیاد، این کار به صورت صد‌در‌صد ممکن نیست. یادداشت‌برداری به شما کمک می‌کند تا زمان پاسخگویی را کمتر کنید. به علاوه تمام اطلاعاتی که در این مکالمه‌ی تلفنی رد‌و‌بدل شد، حفظ می‌شود. یکی از آداب مکالمه‌ی تلفنی این است که وقت طرف مقابل را هدر ندهید. بنابراین برای اینکه لازم نباشد فرد دوباره حرفهای خود را تکرار کند، بهتر است نکات مهم گفته‌شده را یادداشت کنید.
-
از لحن و زبان صحیح استفاده کنید
از آنجایی که فرد پشت خط در موقعیتی نیست که حالت چهره یا زبان بدن شما را در یک تماس تلفنی بخواند، استفاده از لحن مناسب و زبان صحیح بسیار مهم است. برای هر شخصی که با او پشت تلفن صحبت می‌کنید، یک لحن خاصی باید داشته باشید. وقتی کسی را نمی‌شناسید هرگز با او صمیمی برخورد نکنید. از شوخی کردن با همکاران یا مشتریان، پشت تلفن پرهیز کنید. آداب حرفهای تلفن‌های کاری مستلزم استفاده از زبان رسمی‌تر است. برای حفظ یک تصویر حرفهای هرگز از کلمات عامیانه استفاده نکنید.
-
عذرخواهی کنید
اگر به دلایلی مجبور شدید تلفن‌تان را جواب ندهید، حتما پیام دهید و به شخص پشت خط بگویید که چه زمانی خودتان با او تماس می‌گیرید. اگر متوجه تماس نشدید، وقتی با او تماس می‌گیرید حتما عذرخواهی کنید. درصورتی که حین مکالمه، کسی پشت خط‌تان آمد، سعی کنید مکالمه‌ی فعلی را زودتر تمام کنید و با شخص سوم تماس بگیرید و برای صبر کردن از او تشکر کنید. یکی از آداب مکالمه‌ی تلفنی این است که تماس‌ها را پاسخ دهید و هیچ تماسی را بی‌پاسخ رها نکنید.
-
زمان را درنظر بگیرید
وقتی قرار است به کسی زنگ بزنید حتما یک نگاهی به ساعت بیاندازید. درست نیست که تماس کاری را در وقت غیراداری بگیرید، ولی اگر موضوع مهمی بود، باید قبل از تماس حتما پیام دهید و داخل متن پیام دلیل تماس را توضیح دهید. اگر شرایط صحبت کردن برای فرد مقابل فراهم بود زنگ بزنید. درنظر گرفتن زمان تماس از مهمترین آداب معاشرت به حساب می‌آید. اگر تماس شما کاری نیست حتما به ساعات استراحت توجه کنید. پرحرفی نکنید و به مدت مکالمه توجه کنید.
-
محترمانه سلام و خداحافظی کنید
ابتدا و انتهای مکالمه بسیار مهم است. وقتی سلام و احوال‌پرسی می‌کنید باید با متانت صحبت کنید. هرگز جملات را تند و پشت سر هم نگویید. زمانی که حال طرف مقابل را می‌پرسید اجازه دهید او جواب شما را بدهد. موقع خداحافظی هم همین‌طور. شمرده‌شمرده صحبت کنید و برای اینکه شخص مقابل وقتش را به شما اختصاص داده است حتما تشکر کنید.
-
هنگام مکالمه چیزی نخورید
هرگز نباید در حین مکالمه غذا بخورید، چیزی بنوشید یا آدامس بجوید. نه تنها این کار بسیار بی‌ادبانه است، بلکه می‌تواند حرفهای شما را نامفهوم کند. فرقی نمی‌کند که مکالمه حضوری باشد یا تلفنی، به هر حال هنگام صحبت کردن نباید دهان‌تان پر باشد. اگر تلفن‌تان زنگ می‌زند، اول لقمه را قورت دهید، سپس جواب دهید. سعی کنید هنگام مکالمه سرفه، عطسه و گلوی خود را صاف نکنید. در صورت لزوم، همیشه دهانه‌ی گوشی را کنار بکشید یا آن را با دست خود بپوشانید. با این حال بهتر است، چند ثانیه وقت بگیرید و بعد از سرفه با عذرخواهی کردن به مکالمه برگردید.
-
کنفرانس و روی بلندگو بودن تماس را اطلاع دهید
اگر در حین مکالمه تلفن را روی حالت بلندگو قرار می‌دهید، حتما به فرد پشت خط اطلاع دهید. درصورتی که تماس کنفرانسی برقرار می‌کند، در همان ابتدای تماس به شخص پشت گوشی اطلاع دهید که این تماس کنفرانس است و شخص دیگری در مکالمه حضور دارد.
تماس تلفنی هم یکی از راه‌های برقراری ارتباط است. وقتی پشت تلفن با کسی صحبت می‌کنیم باید دقت بیشتری روی لحن، میزان صدا و جملات و کلمات خود داشته باشیم. زیرا این تماس دارای محدودیت تصویری‌ست و تمام پیام را از طریق صدای ما منتقل می‌کند. برای داشتن یک ارتباط موثر در حین مکالمه‌ی تلفنی لازم است که آداب مکالمه‌ی تلفنی را بشناسیم و آنها را به کار گیریم.