رموز طلایی موفقیت در حوزه بازاریابی بیمه

برای موفقیت نیازی به مقدمه چینی نیست به همین دلیل بدون هیچ مقدمه اضافه ای در این مقاله قصد داریم راهکارهایی را با هم مرور کنیم که به ما کمک می­کند در حوزه بازاریابی به موفقیت­های چشمگیر دست یابیم و در کمترین زمان تبدیل به یک بازاریاب معتبر و حرفه ­ای شویم.

1ـ آراستگی

اگرچه حتی یک کارمند که کار ثابتی را انجام می­دهد و حقوق ثابتی را نیز دریافت می­کند، باید در محیط کار خود آراسته باشد تا بتواند روابطی سالم و توام با احترام را با همکاران و مشتریان برقرار کند، اما آراستگی در حوزه بازاریابی اهمیتی صد چندان دارد.

یادتان باشد که شما به عنوان بازاریابی بیمه، در مرحله اول شخصیت و جذابیت خود را در معرض قضاوت دیگران قرار می­دهید و در نگاه اول هیچ چیزی به اندازه ظاهری آراسته، جذاب و زیبا نمی­تواند بر مشتریان اثرگذار باشد.

وقتی شما ظاهری ناآراسته و نامرتب دارید، اولین برداشتی که در ذهن مخاطب شکل می­گیرید آن است که شما برای خودتان، کارتان و حتی او اهمیت زیادی قائل نیستید. بنابراین مخاطب به شکلی جدی نسبت به شما و صحبت­های شما حالت دفاعی به خود می­گیرد.

بنابراین حتی در روزهای نخستین کاری و در شرایطی که افراد دایره طلایی­ روابط­ تان را به عنوان مخاطب قرار داده­ اید، هرگز از آراستگی غافل نشوید. کار بازاریابی را سرسری نگیرید و با یک ظاهر زیبا و متین نشان دهید که چقدر برای کار خود و طرف مقابل اهمیت قائل هستید.

آراستگی ظاهر شامل ویژگی­های مهمی است که باید به همه آنها توجه کنید.

* پوشیدن لباسی موثر و متین (برای مردان کتب و شلوار و برای خانم­ها لباس رسمی و مناسب)

* تمیزی و آراستگی کفش و لباس (داشتن اتو، تمیزی و واکس خوردگی کفش­ها و …)

* موهای تمیز و آرایش شده و شانه خورده

* بو و رایحه مناسب

2ـ وقت گذاشتن برای مشتری

مخصوصاً در ابتدای مسیر که به سراغ دایره طلایی روابط خود می­روید، به این نکته مهم توجه داشته باشید که انتخاب زمان مناسب برای بازاریابی از اهمیت بسزایی برخوردار است. در واقع این زمان و شرایط مشتری است که زمان گفتگو و بازاریابی را تعیین می­کند نه خواست و تمایل شما. شما باید برای انتخاب زمان مناسب و توجیه مشتری وقت بگذارید و به شدت از عجله و شتاب بپرهیزید.

متاسفانه عجله و شتاب عاملی است که نقش بسیار مخربی در فرایند کاری یک بازاریاب دارد. برای مثال چند نفر از عزیزانی که با بنده به عنوان بازاریاب همکاری می­کردند در ماه­های نخستین در مهمانی­ ها به سراغ مشتریان بالقوه خود از جمع اقوام و فامیل رفته بودند و به واسطه عدم نتیجه­ گیری اظهار ناامیدی می­کردند. وقتی من به آنها توضیح دادم که مهمانی با آن همه سر و صدا و مشغله جای مناسبی برای بازاریابی نیست، تازه متوجه شدند که چه اشتباهی را مرتکب شده ­اند.

حتی اگر قرار است شما به سراغ برادر یا خواهر خود هم بروید، باید به صورت تلفنی از او بخواهید زمانی که سرش خلوت است را برای­تان تعیین کند. بعد در آن زمان به سراغ او بروید و در فضایی آرامش و بی­ مشغله، با حوصله و صبر خدمتی که قرار است بفروشید به وی معرفی کرده و با شکیبایی به سوالاتش پاسخ دهید.

همین نکته در ارتباط با مشتریان غریبه نیز صدق می­کند و چه بسا از اهمیت بیشتری نیز برخوردار باشد. بنابراین وقتی قرار است با یک مشتری در ارتباط با فروش خدمت بیمه­ ای مذاکره کنید، ابتدا از او بخواهید که زمان مناسبی را تعیین و به شما اعلام کند.

3ـ برنامه­ ریزی دقیق و کاربردی

اگر می­خواهید از حداکثر توان و ظرفیت خود استفاده کنید و در مسیر کار بازاریابی بیمه، همیشه با پشتکار و با اراده حرکت نمایید، برای خود اهدافی مشخص و قابل دسترسی را تعیین نمایید.

مثلاً تعیین کنید که در فصل اول کاری­تان به چه میزان مشتری یا چه میزان از فروش می­خواهید دست یابید و این مخاطبان از چه گروه و قشری هستند. مشخص کنید که در سال اول چه رکوردهایی را باید ثبت کنید، چگونه و در چه زمانی باید کار خود را گسترش داده و دامنه یا جامعه جدیدی از مشتریان را وارد عرصه کار بازاریابی­ تان کنید.

وقتی اهداف کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت خود را مشخص ساختید، باید برای تحقق آنها برنامه­ ریزی کنید. این برنامه ­ریزی باید موارد زیر را شامل شود:

1ـ میزان و ساعات کاری روزانه و هفتگی­ تان را مشخص سازد.

2ـ ابزارها و روش­های کاری را مشخص سازد.

3ـ دستاوردهای هر بخش را مشخص و همچنین اشتباهات و اشکالات را مشخص کند.

4ـ چالش­ها و مزایای کاری­تان را مشخص و برای جلوگیری از اثرگذاری مشکلات و بکارگیری حداکثری مزایای کاری­تان، راهکارهای مورد نظر را طراحی کند.

همیشه از یک دفتر یادداشت برای نوشتن و ثبت نکات مهم و البته ثبت پیگیری ­های­تان در ارتباط با مشتریان استفاده کنید. یادتان باشد که هر یک از مشتریان دغدغه ­ها و نقطه نظرات خود را دارد. اگر شما نکته یا نظری از مشتری را فراموش کنید یا یادتان برود در ساعت یا زمان مشخصی که به وی قول داده­ اید، با او تماس بگیرید، ممکن است باعث دلخوری و ناراحتی مشتری شوید و این احساس را در وی ایجاد کنید که برایش اهمیت زیادی قائل نیستید. چنین اتفاقی تمام زحمات شما را به باد می­دهد.

4ـ صادق و قابل اعتماد باشید

یادتان باشد که یکی از مهمترین شروط موفقیت در عرصه بازاریابی این است که با صداقت و یکرنگی با مشتریان برخورد کنید تا بتوانید اعتماد آنها را به خود جلب کنید. اعتماد مهمترین سرمایه یک بازاریاب است.

هرگز حتی به بهانه ی سودی بیشتر به مشتری دروغ نگویید و او را فریب ندهید. چنین رویه ­ای شاید در کوتاه مدت منفعتی موقتی را برای­تان به همراه داشته باشد اما دراز مدت با تخریب اعتماد و ایجاد بدنامی کسب و کار شما را با مشکلات جدی مواجه ساخته و شما را در معرض شکست­ قرار می­دهد.

یکی از نکات مهمی که در ارتباط با صداقت و اعتماد باید به آن اشاره کنم این است که بازاریابان حرفه­ ای می­دانند که اگر بتوانند از طریق اعتمادسازی صحیح، مشتریانی وفادار را برای خود ایجاد کنند، ضمن اینکه سود خود را از حفظ رابطه با این مشتریان تضمین می­کنند، می­توانند از پتانسیل این افراد برای جذب مشتریان جدید نیز استفاده کنند.

اگر من به عنوان مشتری، رفتاری صادقانه و محترمانه را از شما به عنوان بازاریاب ببینم و احساس کنم که شما فردی امین و قابل اعتماد هستید، نه تنها خودم رابطه­ ام را با شما همچنان حفظ می­کنم بلکه دوستان و آشنایان خودم را نیز ترغیب می­کنم که برای کسب مشاوره و خرید خدمات بیمه ای به شما مراجعه کنند و این یعنی ایجاد ارزش افزوده ­ای چشمگیر در حوزه بازاریابی. این ارزش افزوده شما می­توانید با سرعتی چشمگیر شبکه روابط کاری خود را گسترش داده و به رشدی تعجب­برانگیز دست یابید.

5ـ مشاوری قابل اطمینان برای مشتریان باشید

فروشندگان می­دانند که موفقیت پایدار آنها در گرو آن است که مشتری به رابطه با آنها نیازمند باشد. از این رو بیشتر از آنکه تلاش کنند فروشنده و بازاریاب جلوه ­گر شوند، تلاش می­کنند نقش یک مشاور و کارشناس خبره، آگاه و دلسوز را برای مشتریان خود ایفا کنند. بدین شکل آنها از طریق ارایه اطلاعات، راهنمایی­ها و پشتیبانی­های کارگشا، اصطلاحاً مشتریان را نمک­ گیر خود می­کنند و بدین واسطه در امر فروش و بازاریابی نیز به موفقیت­های بسیار بزرگتری دست می­یابند.

خود شما تا به حال چند بار این بازخورد را شنیده ­اید: چه فروشنده خوبی بود. چقدر راهنمایی­های خوبی می­کرد. اگر شما نقش یک راهنما و کارشناس معتمد را در ذهن مشتریان ایجاد کنید، حتی دیگر رابطه مشتری و فروش را بین خودشان و شما احساس نخواهند کرد. آنها وقتی به نزد شما می­ آیند احساس می­کنند که به دوستی قابل اطمینان، آگاه و خبره مراجعه کرده ­اند که می­تواند مشکلات ذهنی آنها را رفع کرده و بهترین گزینه­ ها را برای بهبود زندگی­ در اختیارشان بگذارد.

بدین شکل شما نه تنها مشتریان زیادی را برای خود ایجاد می­کنید، بلکه بخش عمده­ ای از آنها تبدیل به مشتریانی وفادار و شیفته می­شوند. مشتریانی که رابطه با شما را به عنوان یک دارایی ارزشمند برای خود تلقی می­کنند و با افتخار وقتی کسی در جستجوی خدمات بیمه­ ای است، شما را به وی معرفی می­ نمایند.

برای اینکه تبدیل به کارشناس و مشاوری معتمد شوید باید نکات زیر را رعایت کنید:

ـ رویکردی همدلانه داشته باشید نه رویکردی سودجویانه. نباید به بهانه سودی که قرار است نصیب­تان شود، بنیان اعتماد رابطه­ های­تان با مشتریان را تخریب کنید.

ـ اطلاعات خودر ا به صورت مستمر به روزرسانی کنید و دانش و اطلاعات خود را در ارتباط با بیمه، خدمات بیمه ­ای و حتی شرایط اقتصادی کشور و خطراتی که یک فرد یا کسب و کار را تهدید می­کند افزایش دهید.

ـ با روی باز و با حوصله و لبخند به سوالات و حرف­ های مشتریان گوش دهید و با خوش­رویی و سعه صدر به تمام ابهامات ذهنی آنها پاسخ دهید.

ـ از اینکه بارها به شما مراجعه کرده و حتی سوالات تکراری بپرسند، خشمگین و عصبانی نشوید.

ـ سعی کنید با زبانی ساده مسایل گهگاه پیچیده را برای­شان توضیح دهید. از مثال و مصداق ­های عینی برای قابل فهم­ تر شدن سخن­ تان استفاده کنید.

ـ سعی کنید خدمات­ تان را بیشتر از حوزه کاری­ تان گسترش دهید. برای مثال اگر احساس کردید به دنبال فروشنده معتبری در حوزه خودرو می­گردند و شما این شخص را می­شناسید، از کمک کردن در این زمینه نیز به آنها دریغ نکنید.

ـ طوری با مشتریان برخورد کنید که احساس حماقت و کوچکی نکنند. در عین اینکه به آنها اطلاعات می­دهید به صورت مداوم تاکید کنید که آنها در حوزه کاری خودشان یک فرد معتبر و ارزشمند هستند.

ـ مشتریان خود را به خوبی بشناسید و به چیزهایی که برای­شان اهمیت دارد، اهمیت بدهید. مثلاً اگر طرف مقابل معلمی است که در صحبت­هایش به شغل معلمی و تجربه ­اش اشاره می­کند، به او نشان دهید که تا چه حد برای شما این شغل و این خدمت مهم و ارزشمند است.

6ـ قدرت گوش دادن موثر را از یاد نبرید

اغلب افراد بیشتر دوست دارند حرف بزنند تا گوش دهند. از این جهت خیلی متوجه منظور طرف مقابل نشده و قدرت یادگیری کمی نیز خواهند داشت. یک فروشنده و بازاریاب خوب بیشتر از آنکه نیازمند گفتار خوب باشد، باید شنونده خوبی باشد و با دقت بالا بتواند نیازمندی­ها، سلایق و خواسته­ های واقعی مشتری را شناسایی کند.

اگر یادتان باشد در فصل قبل گفتیم که یکی از وظایف مهم یک بازاریاب شناسایی نیاز و خواسته واقعی و مهم مشتری است. شما برای کشف این مهم نیازمند تقویت مهارت گوش دادن موثر در خود هستید. از این رو همیشه یک دفتر یادداشت با خود به همراه داشته باشید و وقتی مشتری صحبت می­کند، به جای اینکه به راهکارهای قانع ­سازی او فکر کنید، تمام تمرکزتان را روی حرفه­ ها، دغدغه ­ها و نقطه ­نظرات او قرار دهید.

بدین شکل وقتی نوبت به صحبت شما رسید می­توانید به خوبی از نکات و شناخت مناسبی که از سلیقه، نیاز و شخصیت مشتری پیدا کرده­ اید، برای قانع کردن او استفاده کنید.

علاوه بر این وقتی مشتری احساس کند که شما شنونده خوبی هستید، هم متوجه می­شود که برایش احترام و اهمیت زیادی قائل هستید که این بسیاری از موانع ذهنی  او برای خرید را از بین می­برد و هم اینکه حسی دوستانه به رابطه ­اش با شما پیدا می­کند که این برای یک بازاریابی موفق امری ضروری و مهم است.

7ـ ساده و صریح صحبت کنید

یکی از باورها و اشتباهات رایج در بین اغلب مردم مخصوصاً فروشندگان و بازاریابان حوزه­ های مختلف این است که تصور می­کنند برای بهبود دیدن دیگران نسبت به خود و ثابت کردن اینکه اطلاعات و دانش زیادی دارند، باید بسیار پیچیده صحبت کنند و اصطلاحات سخت و دشوار تخصصی را در گفتگوهای­شان به کار گیرند.

باور آنها این است که این پیچیده و غیر قابل فهم صحبت کردن، اعتبار و ارزش آنها را بالا می ­برد و این ذهنیت را در دیگران ایجاد می­کند که آنها یک انسان برتر و خاص هستند. کما اینکه حتماً شاهد بوده­ اید که برخی به شدت دوست دارند از اصطلاحات و تعابیر انگلیسی در صحبت معمول خود استفاده کنند. گویی هرچه کلمات انگلیسی یا خارجی بیشتری در محاوره به کار بندند، قدرت­ و اعتبارشان بیشتر می­شود.

اما واقعیت این است که این باور غلط و زیان­بار است. چراکه رابطه سالم در گرو نزدیکی، اعتماد و احساس همدلی است. وقتی شما می­توانید یک رابطه (کاری یا شخصی) سازنده و کارا داشته باشید که طرفین احساس کنند می­توانند یکدیگر را درک کنند و از سوی طرف مقابل درک شوند.

پیچیده و تخصصی صحبت کردن، تنها اثری که دارد این است که مشتری احساس می­کند با شما فاصله زیادی دارد. بدین واسطه احساس حقارت در وی بیدار شده و به دنبال آن نسبت به شما جبهه ­گیری می­کند. چراکه می­خواهد از تشدید این احساس جلوگیری نماید.

اما قصد ما در فروشندگی و بازاریابی ایجاد موانع ذهنی در فکر مشتری نیست. هدف ما ایجاد حس اعتماد، امنیت و آرامش در مشتری است. از این رو باید یاد بگیریم حتی پیچیده­ ترین مسایل و موضوعات کاری خود را به زبانی ساده، شفاف و قابل فهم بیان نماییم و حتی المقدور از بکارگیری عبارت­های سخت و دشوار تخصصی پرهیز کنیم.

رعایت نکات زیر باعث می­شود کلام­تان ساده، صریح و با نفوذ باشد:

* از بکارگیری کلمات تخصصی، آمارها و ارقام پیچیده و ارایه محاسبات وقت­ گیر و گمراه کننده بپرهیزید. نیازی نیست مشتری بداند با چه مکانیزم دقیق محاسباتی فلان مقدار سود نصیبش خواهد شد. کافی کلیات سوددهی یک خدمت یا سرمایه ­گذاری را به صورت شفاف و ساده برایش تشریح کنید.

* با لحن و صدای واضح صحبت کنید. واژه­ ها را با آرامش و قابل فهم ادا کنید و با حرکات بدن و چهره، احساس خود را نیز در ارتباط با کلامی که بیان می­کنید به مشتری منتقل نمایید.

* از اطاله کلام، پر حرفی و وارد شدن به حاشیه­ های بی ­ربط مثل مسایل سیاسی خودداری کنید. تنها مواردی که شما باید در گفتگو با مشتری به آنها بپردازید، همان نکاتی است که وی را متوجه نیازش کرده و در ادامه او را قانع می­کند که شما بهترین خدمات را به وی ارایه می­کنید. بنابراین اگر حتی مثلاً سراغ مشکلات اقتصادی می­روید، باید خیلی کوتاه ضمن اشاره به این مشکلات، از آنها برای نتیجه­ گیری صحیح استفاده کنید. مثلاً بگویید: همین شرایط اقتصادی ریسک کاری شما را به شدت بالا می­برد. پس بهتر از طریق بیمه­ خود را از ضرر و زیان­های شدید ایمن کنید.

* سعی کنید از طریق بیان مثال و مصداق، مفهوم حرف خود را برای مشتری روشن­تر سازید. این مثال­های کاربردی به شما در حوزه بازاریابی بیمه به شدت کمک می­کند. برای مثال اگر قصد فروش بیمه عمر را دارید، به مشتری با ذکر یک مثال بگویید که چگونه یک فرد پس از مثلاً بیست سال سرمایه­ گذاری در دوران پیری سرمایه ­ای برای خود فراهم کرد و …

* بعد از بیان چند جمله یا نکته مهم، حرف خود را قطع کنید و به مشتری اجازه دهید نکات دریافت کرده را تحلیل و نظرات خود را بیان کند. بیان رگباری نکات و مطالب و اجازه ندادن به مشتری برای فکر کردن و تحلیل کردن، فقط سردرگمی او را به دنبال دارد.

8ـ به شدت از قضاوت دیگران بپرهیزید

پیش از اینکه این نکته مهم را با هم مرور کنیم اجازه دهید خاطره ­ای را برای­تان بازگو کنم. یکی از دوستان نزدیک که به عنوان مشاور املاک در یک آژانس معتبر و بزرگ فعالیت می­کرد، می­گفت:

سال­ها به عنوان یک مشاور زبده و معتبر در این آژانس کار می­کردم و به شدت به خودم و هنر کاری ­ام مغرور بودم. یک روز در زمان صرف ناهار مردی نسبتاً پیر که ظاهرش می­خورد آبدارچی یک شرکت باشد، به دفتر ما آمد و یکراست به سمت میز من نزدیک شد. بعد به من گفت که می­خواهد یک برج در منطقه بخرد. من نگاهی توام با تحقیر به او انداختم و بعد با خنده و تمسخر یکی از مشاوران تازه کار که دو ماه بیشتر سابقه نداشت را به وی معرفی کرده و با طنز گفتم: مشاور برج­های ما این آقاست.

و بلافاصله خودم برای صرف ناهار به آشپزخانه رفتم. اما بر خلاف انتظارم آن مرد که ظاهر مناسبی نداشت اتفاقاً یک آدم پولدار بود که می­خواست برج بخرد و خرید. آن مشاور جوانی که من با طعنه و از روی تمسخر به مشتری معرفی کردم نیز از آن معامله چنان سودی حاصلش شد که کلاً کار مشاوره ملک را رها کرد و برای خود یک رستوران تاسیس کرد. این تجربه بسیار تلخ که با حسرت شدیدم همراه بود درس بزرگی به من در زندگی داد.

اجازه دهید درسی که این دوست عزیز به تلخی و سختی یاد گرفت، ما بدون هزینه فرا گیریم و آن اینکه هرگز درباره مشتریان خود بر اساس ظاهر و شرایط­شان قضاوت نکنید. چراکه هم این قضاوت ممکن است انگیزه­ های کاری­تان را کاهش دهد و هم به شدت ممکن است بر دید و نگرش مشتری نسبت به شما تاثیر بگذارد.

این دست قضاوت­های ظاهری و اعتباری آفت یک رابطه است و علاقه و محبت را در یک رابطه به شدت تخریب می­کند. از این اگر قصد دارید به قلب مشتریان خود نفوذ کنید، باید با تمرین و تلاش، ذهن­تان را عادت دهید که دست از این قضاوت­ها بر دارد.

به یاد داشته باشید که وقتی شما به واسطه قضاوت­ کردن، احساسی نسبت به طرف مقابل پیدا می­کنید، ذهن شما به صورت ناخودآگاه این احساس را در قالب تم چهره، زبان بدن، لحن و آهنگ صدا و حتی نوع نگاه­تان به نمایش می­گذارد و جالب اینکه مخاطب نیز به صورت ناخودآگاه متوجه این نکته شده و حس تحقیر نسبت به خود و تنفر نسبت به شما در وی ایجاد می­شود. از این رو شما هرگز نمی­توانید جایگاهی در قلب او پیدا کنید و به فردی دوست ­داشتنی، امین و قابل اعتماد بدل شوید.

* یاد بگیرید و به خود تلقین که ارزش واقعی انسان­ها به شخصیت و کردار آنهاست، نه مدرک یا پول. چه بسا انسان­های برجسته و وارسته آنچنان به پول اهمیت نداده و هیچ­گاه در زندگی­شان به دنبال تجمل و ثروت نرفته باشند.

* به یاد داشته باشید که تجمل، ثروت­ اندوزی و مدرک ­گرایی رهاوردهای زندگی مدرن و دنیای سرمایه ­داری است. دنیایی که با تبلیغ زندگی­ها به ظاهر پر زرق و برق اما تو خالی صرفاً به دنبال سودآوری بیشتر و تامین منافع قدرت ­مداران است.

* به یاد داشته باشید که هر انسانی با هر میزان از سواد، ثروت و جایگاه اجتماعی، یک فرد ارزشمند است که می­توانید از او چیزهای مختلفی را بیاموزید. هر انسان دریچه ­ای خاص به زندگی دارد و آشنایی با طرز فکر و شخصیت افراد راهی برای شناخت بهتر جهان و دنیای انسان­هاست.

9ـ شخصیتی متین، دوست­داشتنی و ثابت داشته باشید

همانطور که پیش از این نیز گفتیم، اولین چیزی که بازاریاب به مشتریان خود ارایه می­کند شخصیت و اعتبارش است. از این رو اگر نتواند شخصیتی مقبول، متین و قابل اطمینان را به مشتری ارایه کند، هرگز نمی­تواند در امری بازاریابی به فردی حرفه­ ای و موفق تبدیل شود.

در این زمینه ذکر چند نکته ضروری است. یک اینکه مشتری انتظار دارد همیشه شخصیت و رویکردی ثابت را از شما ببیند. بنابراین تزلزل شخصیتی و چندگانگی شخصیتی در درجه اول، اعتبار و ارزش شما را در نگاه دیگران زیر سوال می­برد و در درجه دوم آنها را دچار ترس و هراس می­کند. بله، اغلب ما انسان­ها به صورت ناخودآگاه افرادی دمدمی مزاج و افراد متزلزل را افرادی خطرناک می­دانیم. چراکه باور داریم از این دست افراد هر کاری بر می ­آید. افرادی که دارای شخصیت یکسان نیستند، کنترل زیادی نیز روی رفتار خود ندارند، افرادی قابل اعتماد نیستند.

نکته مهم بعدی آن است که شما باید شخصیتی متین و جذاب را به مشتری ارایه دهید که این نیازمند کنترل و مدیریت هیجاناتی مثل خشم، شادی و ترس است. چه بسا مشتری در گفتگو با شما به نکته ­ای اشاره کند که باعث خشم یا عصبانیت ­تان شود. ما یادتان باشد که شما وارد یک مبارزه نشده ­اید و قرار نیست با خشونت و تندخویی مثلاً مشتری را شکست دهید. هدف شما صلح و جلب نظر مشتری است.

کسی که خشمگین می­شود اما نمی­تواند در کمترین زمان ممکن خشم خود را مدیریت کرده و از ورود آن به شیوه تصمیم­ گیری و رفتارش جلوگیری کند، احساس ناگوار خود را در قالب رفتارهای نامناسب و زننده به نمایش می­گذارد و از دید دیگران فردی با شخصیت متزلزل به شمار می­رود.

کسی که بیش از حد شادی خود را بروز می­دهد، در واقع شان و اعتبار خود را زیر سوال می­برد و شخصیتی کودکانه را در ذهن مشتری القا می­کند.

نکته بعدی آن است که با مشتری باید رویکردی ثابت و مشخص داشته باشید. اگر یک روز به مشتری­ها بیش از حد توجه کنید، با آنها گرم بگیرید و حتی شوخی کنید، اما روز دیگر نتوانید این رویه را حفظ نمایید، اعتبار خود را زیر سوال می­برید.

افراط و تفریط در برخورد با دیگران مخصوصاً مشتریان همیشه زیان­بار است و باعث بروز تفاوت­های فاحش در رویکردها و برخوردهای ما با آنان می­شود. از این رو اگر می­خواهید شخصیتی ثابت و قابل اعتماد را به نمایش بگذارید، همیشه با رویکردی مثبت، رفتار و عملکردی متعادل را با مشتریان حفظ کنید.

بدین شکل کمی تغییر حالت خیلی به چشم مشتری نمی ­آید. ضمن اینکه کنترل احساسات و جلوگیری از ورود آنها به حیطه برخورد و رفتار، وقتی رویکرد تعادلی دارید کار آسان­تر است. کسی که ناراحت یا خشمگین است، نمی­تواند مثل روزهای قابل به شدت شوخ ­طبع باشد و به اصطلاح با همه گرم بگیرد.

10 ـ از تکنولوژی­ها و امکانات جدید به خوبی بهره­ مند شوید

قرار نیست شما برای هر بار گفتگو و مذاکره و یا پیگیری امور به صورت فیزیکی به نزد مشتری بروید یا حتماً از طریق تلفن برای او مزاحمت ایجاد کنید. امروزه اینترنت و فضای مجازی امکانات و راهکارهایی بسیار موثر، ساده و کاربردی را در اختیار بازاریابان قرار داده تا از طریق آنها به امور مهمی چون اطلاع ­رسانی به مشتریان (در ارتباط با موعد اقساط، آخرین تغییرات مربوط به خدمات و قوانین و …)، تبلیغ خود و خدماتی که عرضه می­کنند، جذب مشتریان جدید و پیگیری امور استفاده کنند.

یک بازاریاب خوب و حرفه­ ای در شرایط کنونی، غیر از تلفن و مراجعه حضوری، روش­های ارتباطی خود با مشتریان را به شدت گسترش می­دهد. او از طریق ایمیل با مشتریان نامه ­نگاری می­کند، یک کانال اطلاع­ رسانی در اپلیکیشن­هایی نظیر واتس اپ یا تلگرام ایجاد می­نماید تا به صورت مستمر و در لحظه به مشتریان اخبار و اطلاعات مناسب را منتقل کند، اگر بتوانید حتماً وبسایتی ایجاد می­کند تا مشتریان بالقوه و بالفعل بتوانند برای یافتن سوالات و ابهامات خود به آن مراجعه کرده و به صورت دقیق با خدماتی که او عرضه می­کند آشنا شوند.

یک بازاریاب حرفه­ ای می­داند که داشتن یک کانال مجازی جذاب، متنوع و آگاهی ­بخش و راه­ اندازی یک وبسایت خوب تبلیغاتی چقدر می­تواند در جذب مشتریان جدید و تبدیل کردن او به یک برند قابل اعتماد اثرگذار است.

شاید اکنون که این مطلب را می­خوانید با خود بگویید که من آشنایی زیادی با چگونگی راه­ اندازی یک وبسایت با کانال مجازی ندارم. اما خوشبختانه خود فضای مجازی این امر را برای شما بسیار آسان کرده است.

کافی است هرچیزی که نسبت به آن ابهام دارید، در اینترنت جستجو کنید. مثلاً در گوگل تایپ کنید: چطور یک کانال مجازی در اینستاگرام بسازم. بدین شکل خیلی راحت به بسیاری از وبسایت خوب و معتبر که مشاوره­هایی ساده و کاربردی ارایه می­دهند دسترسی خواهید داشت و گام به گام می­توانید نیازهای خود در حوزه تکنولوژی­های جدید را برآورده کنید.

11ـ مشتریان وفادار برای خود ایجاد کنید

اگرچه پیش از این در حد یک توضیح ساده به مشتریان وفادار اشاره کرده بودیم اما با توجه به اهمیتی که این راهکار دارد، اجازه دهید در این بخش مفصل­ تر به آن بپردازیم.

یک بازاریاب حرفه ­ای می­داند که اگر قرار است درآمدش و اعتبارش به صورت تصاعدی افزایش یابد، باید روشی برای جذب سریع­تر و مطمئن­تر مشتریان بیابد. ضمن اینکه او می­داند بهترین روش تبلیغاتی روش چهره به چهره یا FACE TO FACE است. در این روش شما کاری می­کنید که مشتری نه تنها به شما اعتماد کرده و خریداری همیشگی­ تان باقی بماند، بلکه به واسطه احساس خوبی که از همکاری با شما کسب کرده، دیگران را نیز به سمت شما سوق دهد. در این شکل شما در واقع بازاریابان مجانی برای معرفی خود و خدمات­تان ایجاد خواهید کرد.

نکات زیر به شما در این زمینه کمک خواهد کرد:

* مشاور امین مشتری باشید

* شنونده امین دغدغه­ ها و نگرانی­های مشتری باشید

* فضای گفتگو و مذاکره را با مشتریان لذت­بخش و جذاب کنید

* با رفتاری متین و توام با احترام کاری کنید که مشتری از نزدیک شدن به شما و گفتگو با شما لذت ببرد و خود را نیازمند مراجعه مجدد به شما بداند

* خوش ­قول، وقت­ شناس و متعهد باشید

* پیگیری کنید اما مزاحمت ایجاد نکنید

* در دسترس باشید. اجازه دهید مشتری هر زمان (معقولی) خواست بتوانید شما را بیابد و به پاسخ سوالاتش برسد