رسیدگی شایسته و متبحرانه به شکایات

1- یازده گام اولیه

• گوش دادن بدون پریدن توی حرف طرف مقابل. وقتی با شکایتی وارد می شود حتما ناراحت است. بگذارید چشمان شما به او بگوید که دارید به حرفش گوش می دهید.

• از او سوال هایی بپرسید تا مشکل روشن شود. دربارهٔ حقایق سوال کنید نه احساسات او یا دیگران.

• حالت تدافعی نداشته باشید و بکوشید تنش ها را کم کنید. صبور باشید.

• یک جمله ”ناراحت اما خوشحال به کار ببرید. مثلا: «متاسفم که برایتان این مشکل پیش آمده، اما خوشحالم که آن را به اطلاع ما رساندید. این به ما امکان می دهد به شما در این مورد کمک کنیم.» این جملات کوتاه حرف های بسیاری در خود دارد.

• همدردی خود را ابراز کنید. همدردی، یعنی با گذاشتن خود در جای طرف مقابل، موقعیت او را احساس کنید. از چشمان خود برای بیان این مطلب استفاده کنید.

• از هرگونه ناراحتی، زحمت یا دردسر به وجود آمده عذرخواهی کنید. این نشان می دهد برای مشتری خود ارزش و احترام قائلید.

• با مشکلش موافقت کنید. روی درک و پذیرش مشکل تمرکز کنید. اگر لازم است یادداشت بردارید.

• توضیح دهید چه کاری از شما ساخته است چه کاری نیست. گاهی اوقات، رک و راستی که از قلب و مغز شما همچون چشم و صدایتان بیرون می آید، بهترین درمان است. تلاش نکنید خود را بزرگ تر از آنچه هستید نشان دهید. مشتری را نزد اشخاصی بفرستید که می توانند کمکش کنند.

• گزینه ها را کامل برایش شرح دهید. مشتری نیز مانند دیگران نمی تواند به سادگی تصمیم گیری کند. اگر گزینه های مختلفی پیش رویش بگذارید و به عوض هل دادنش، گزینه ها را توضیح دهید، به راه حلی رضایت بخش برای دو طرف خواهید رسید.

• روی راه حل توافق کنید. چه کاری باید انجام شود؟ چه مدت زمان می برد؟ به چه قیمتی تمام خواهد شد؟ در اینجا برنامه ریزی، پایه ای ترین ابزار شماست.

• دست به عمل بزنید. این بحرانی ترین قسمت است. فقط انجامش دهید! سپس رضایت مشتری را پیگیری کنید.

2- اگر جواب را نمیدانید

• این را رک و راست به مشتری تان بگویید.

• سپس بلافاصله، لبخند به لب، با اعتقاد راسخ قلبی و مغزی اضافه کنید که:«آقا، جوابش را برایتان پیدا می کنم!»

• سپس به سرعت جواب را پیدا کنید جوری که انگار دمتان در آتش است.

سرویس دهی وظیفه همگان است

1- دائماً ضریب خوشحالی مشتریان خود را ارزیابی کنید

• شما در حسابرسی دفاتر شرکت لحظه ای تردید به خود راه نمی دهید. چرا در ارزیابی مشتریانتان چنین نباشید؟ آنها دارایی های مسلم شرکت شما هستند.

• سطح رضایت تک تکشان را ارزیابی کنید. از نا آشکارترین زنجیرهٔ مشتریان گرفته تا مشتریان بخش های توزیع و غیره.

• بازدید و ارزشیابی رسمی شرکت، هر ۶۰ تا ۹۰ روز یک بار مطلوب است. بازرسی های غیررسمی باید ماهی یک بار صورت گیرد.

• برای این کار، شخص سومی با حقوق خوب استخدام کنید. ارزش اش را دارد.

• در هر بخش، معیارهای ویژهٔ آن بخش در جلب رضایت مشتری را رشد و توسعه دهید. هرجا لازم بود، آنها را در برنامه های تقدیری خود بگنجانید.

• هر تعریف شغلی باید شامل یک تعریف کیفی از “چگونگی ارتباط کارمند آن با مشتری” باشد.

2-سرویس دهی یک شیوهٔ زندگی است

• سرویس دهی یعنی اهمیت دادن به خود و دیگران، این یعنی کیفیت زندگی شما.

• سرویس دهی به معنای قبولی در یک امتحان نیست. مکانیکی هم نیست. به روح و روان و رفتارها و برخوردهای شما مربوط می شود.

• اینها برخی از عناصر آن هستند: مسئولیت پذیری، عزت نفس، اشتیاق به یادگیری، همدردی با دیگران، حمایت از همکاران، قوهٔ ابتکار، چشم انداز مثبت و شادی آفرین.

• همیشه می توانید کارهای بیشتری برای مشتریان، همکاران، خویشاوندان و دوستان خود انجام دهید.

مقالات مرتبط:

سرویس دهی بهترین ابزار فروش است

برخورد مثبت با مشتری

منبع: وقتی مشتری مشکل دارد نوشته پرومود باترا ترجمه مامک بهادرزاده