برخورد مثبت با مشتری

1- از شغل خود و مدیرتان رضایت داشته باشید

• اگر از سازمان و محصولتان خشنود و سرافراز باشید، این رضایتمندی و مباهات را ناخودآگاه به مشتریان خود منتقل می کنید؛ و این اطمینان خاطر را به آنان القا می کنید که به جای مطمئنی پا گذاشته اند.

• اگر به حرفه تان افتخار نمی کنید و از آن رضایت ندارید، حتماً کاری در این باره انجام دهید:

دلیلش را پیدا کنید. این دلایل را یکی یکی از میان بردارید یا برای پیشرفت شخصی خود در زندگی، شغل دیگری بیابید.

2- خوش رو و بشاش باشید. با این کار، بشاشیت و شادی می پراکنید

• به خاطر داشته باشید: ما نمی خندیم فقط به خاطر اینکه شاد هستیم؛ ما شاد هستیم چون می خندیم.

• مغز تان را وادار کنید فقط به چیزهای خوب بیندیشد، چیزهای خوب بخواند، و به دوستانی که مثبت و پراشتیاق هستند گوش بسپارد.

• مراقب باشید. ظاهر بد و فقیرانهٔ مشتری، رفتار زشت و بی ادبانهٔ او یا جهالتش، میزان بشاشیت شما را رقم میزند. در قلابش نیفتید!

• می توانید فرا گیرید لبخندی بشاش، سرزنده و پر نشاط و شجاعانه داشته باشید. امتحانش کنید!

3- رفتارهای پسندیده را بیاموزید

• اسامی مشتریان را به خاطر بسپارید و آنها را به کار ببرید. شنیدن نام مشتری، مانند موسیقی است در گوش های او.

• بیش از حد با مشتری پسرخاله نشوید و از او تعریف و تمجید نکنید.

• دست هایتان را در جیب نکنید. سیگار نکشید، ناخن نجوید و … بگذارید دوستانتان نقطه ضعف هایتان را به شما نشان دهند تا بتوانید از آنها رها شوید.

• پیش از حرف زدن، فکر کنید.

4- هیچ گاه جرو بحت نکنید

• به این حقیقت اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است.

• انتظارات تقریباً همهٔ مشتریان، منطقی است.

• اگر مشکلی دارند، یا واقعی است یا به خاطر برخی سو تفاهمات و برداشت های نادرست به وجود آمده است.

• با گوش دادن به جای جرو بحث کردن، می توانید در موضوع تعمق بیشتری کرده، راه حلش را پیدا کنید.

• جروبحث مانند اخگری نیم سوز است: می توانید با موافقت با مشتری (ریختن آب روی آتش)، آن را به خاکستر بدل سازید؛ یا با بحث و جدل (سوخت رسانی به آن)، آن را به آتش بزرگی مبدل کنید.

5- سر قول هایتان بایستید

• به مشتریانتان در خصوص تحویل، خدمات پس از فروش، شرایط پرداخت، عملکرد بی دردسر و غیره، قول هایی بدهید.

• زمانی که قولی می دهید، فکر نکنید کارها خود به خود پیش میرود.

• پیگیری تمام و کمال کار را فراموش نکنید. عادت به دنبال کردن، یادآوری و از میان بردن موانع …

• تجزیه وتحلیل کنید، تفکر کنید، ریسک نکنید، نمی توانید به کرات اشتباه کنید.

فن صحیح مکالمات تلفنی

• پیش از اینکه گوشی را بردارید، لبخند بزنید. وقتی تبسم می کنید، شنونده وضع روحی شما را می فهمد.

• بلافاصله شروع به صحبت نکنید، پنج ثانیه صبر کنید خطوط ارتباطی میزان شود.

• به شنونده سلام کنید و خود را معرفی نمایید: «صبح بخیر، مقامی هستم. از تماستان با نشر آوین ممنونم، چه کاری می توانم برایتان بکنم؟»

• وقتی شنونده پاسخ داد، مودبانه نامش بپرسید. « ممکن است بپرسم با چه کسی صحبت می کنم؟»

• وقتی اسمش را فهمیدید، آن را به کار ببرید. «بله، خانم رضایی، ما یک نمایندگی فروش در منطقه شما داریم.»

• عجله نداشته باشید. زیر و بم صدایتان را تنظیم کنید تا با صدای او همتراز شود. این امر به شنونده کمک می کند بهتر حرف هایتان را بفهمد.

• فریادها را آرام کنید. اگر کسی به سرتان داد می کشد، متقابلاً به سرش داد نکشید! با متانت و نرمش جوابش را بدهید.

• هرگز به هیچ دلیلی وسط صحبت گویندهٔ پشت خط نپرید. ابتدا به دقت گوش دهید، سپس پاسخ دهید.

• اطلاعاتی را که گوینده داده تکرار کنید تا مطمئن شوید درست فهمیده اید.

• وسایل ضروری را دم دست داشته باشید مانند قلم و کاغذ. اگر پرسش ها پیچیده بود یا اگر نتوانستید بلافاصله جوابگویش باشید، حتماً یادداشت بردارید. کتاب راهنمای شرکت را دم دستان بگذارید تا بتوانید فوراً گوینده را به بخش مورد نظر، هدایت و تلفن آن قسمت را در اختیارش بگذارید.

• یاری رسان باشید. حتی اگر وظیفهٔ شما نباشد. نگویید: «کاری از دست من بر نمی آید.» یا «من نمیدانم.» به او بگویید با چه کسی می تواند در این باره گفتگو کند و شمارهٔ او را بدهید. نگویید شماره اش در دفتر تلفن هست. به او بگوید که در این باره تحقیق خواهید کرد و جوابش را به اطلاع او خواهید رساند. یادتان باشد همیشه کارهای زیادی از دست شما برمی آید.

• بگویید: «بله». نگویید: «آره» یا «آها» یا «ها».

• به صحبت هایتان دوستانه پایان دهید، مثلا: « ازصحبت کردن با شما خوشوقت شدم، خانم کومار. از تماستان با نشر آوین ممنونم.»

مقالات مرتبط:

سرویس دهی بهترین ابزار فروش است

رسیدگی شایسته و متبحرانه به شکایات

منبع: وقتی مشتری مشکل دارد نوشته پرومود باترا ترجمه مامک بهادرزاده